第二章：老有所依——老吾老以及人之老
来到总服务台，一位个头不高的大姐向我点头示意，问明来意后，便带我来到了一层的接待咨询室。不一会儿，护理部主任走了进来。和她寒暄之后，我们一起走出接待室，她开始向我介绍起这里的大致情况：
弘福达养老服务中心于2006年10月开始运营，占地面积8000平方米，南楼共五层4700平方米，北楼共两层2000平方米。全院共设房间138间，床位290张，目前老人已基本注满，但还是供不应求，在这里预约登记等床位的就排了200多位。全院以招收不能自理的老人为主，目前这种级别的老人占到九成，主要集中在二至五层。
我不禁问道：“你们为何收住这样的老人呢？护理起来是不是有很大的难度？”主任笑了笑，回答道：“能自理的老人去任何一家疗养院都可以，但健康情况差一些、生活需要别人照料、不能自理的老人总得有地方去呀，我们把这样的老人作为主要定位人群，应该算是一种特色经营吧。”我点点头，表示赞同。
房门旁的金属门牌上标有房间号，里面还装着有休养员和护理员名字的各色卡片。整个楼层分为东、西两个服务区域，墙面上有醒目的指示标志指明所前往房间的大致方位。房间是统一的标准间配备，房内设施整齐划一，连被褥的摆放及窗帘的打结方式都完全一致。
另外，我还发现了一个有趣的细节——如果没人告诉你，你可能以为自己到了幼儿园呢！墙壁被粉刷成黄色、绿色、粉色等各种颜色，墙面上是各式各样的儿童贴画，每层中厅还配有舒适安全的桌椅、靠垫、图画书、花草绿植，甚至还摆着儿童玩具；另挂有各式照片、人生语录、保健常识、寓言故事，服务台前有老人生活照料流程、服务用语等。
一层层走下来，在这里的基本环境和条件有了一个较完整的印象，但我还有些意犹未尽的感觉，于是提出了想见院长的请求。主任引领我走出主楼北侧的小门，进入后面北侧的二层小楼里。敲开院长办公室的门，我径直走了进去......
院长热情接待了我并向我娓娓道来：养老行业起步较晚，目前还属于朝阳行业，未来前景非常好，现在国家政策又非常支持，有很多有利的因素。现在国家政策又非常支持，有很多有利的因素。但养老行业本身的体系和规范还在摸索过程中，不像酒店等服务行业已形成了较成熟晚上的经营管理模式和服务质量体系。
“我院前几年通过了国家质量管理体系认证，今年又通过努力取得了服务标准体系确认合格证书，也算是对我们这几年工作的较高肯定和认可吧。”院长说，“其实我们院从硬件环境来讲，并算不上是最好的。首先从位置上处于平原地带，不依山傍水，也不属于商业繁华地区，硬件设备设施也算不上最高档完善的。我们给自己的定位是要从软件抓起，具体来说就是服务和管理，在这方面我们是下了很大功夫的，而且取得了很好的成效。目前，我们的老人满意率达到98%，入住率达到90%以上。说到与其他服务业最大的不同，如果从职业角度来讲，我认为从事养老行业的人首先要有奉献精神，能吃苦耐劳，要有毅力和耐心，最重要的还要有爱心。”
